Hádejte, co jednodušší? Sehnat nového zákazníka nebo prodat stávajícímu další služby či produkty? Dle econsultancy.com je to prodej stávajícím klientům 20 krát efektivnější. Proto se zkuste před vymýšlení nových obchodních a marketingových strategií zaměřit první na současné zákazníky. Jak na to vám chci ukázat na příkladu mojí uklízečky.

Komunikace a přístup je základ

Svoji uklízečku jsem našla na internetu v záplavě všech dalších, které nabízejí své služby. Proč zrovna ji? Přiznávám, částečně v tom hrála roli náhoda, ale zbytek byl zaslouženě její práce. Začala jsem komunikovat s několika uklízečkami a paní Alena byla suverénně nejochotnější a dodala mi pocit, že nic není problém. To se v mé situaci, kdy potřebuji uvolnit ruce, docela hodilo. Domluvily jsme se na prvním úklidu a pro mě to byla úplně první zkušenost s úklidem od někoho cizího. Jak to udělat s klíčema? Mám být doma nebo je to divné?

Správné přijetí na palubu

Divně se mohou cítit i vaši zákazníci. Možná je to pro ně také první služba či produkt tohoto typu. Možná je jim jen hloupé se zeptat, co se v této situaci dělá a jak začít. Nejlépe uděláte, když jim trochu pomůžete bez toho, aniž by se museli zeptat. Tak jako to udělala paní Alena. Zjistila termín, kdy se mi to hodí a kdy budu doma na předání klíčů a upozornila, zda budu potřebovat někam klíče zase hodit. Skvělé! Ano, ráno vám je předám a hoďte mi je prosím do práce. Paní Alena příjemně a vtipně oznámila, že s radostí provede. Poslala ještě věci, které běžně používá na úklid a bylo by fajn je doma mít a pokud prý něco doma nemám, tak si přinese vlastní. Jsem v nebi! Chtěla jsem ušetřit čas a toto je přesně služba all inclusive pro mě, což paní Alena i po zprávách se mnou rychle pochopila.

První kontakt se zákazníkem

Ano, to je ta chvíle jako na prvním rande. Buď jiskra přeskočí nebo nikoli. Tohle je vaše obrovská šance. Často se na ni zapomíná.

Paní Alena dorazila přesně na čas, hned se představila a seznámila mě se svým systémem úklidu. Zeptala se mě, co si vše přeji uklidit a řekla, ať se o nic nestarám, že vše zvládne. Navíc byla velmi milá. A já mohla vyrazit v klidu do práce.

Komunikace je základ. Pokud poskytuje službu a se zákazníkem jste v prvním kontaktu, zamyslete se, co by asi chtěl vědět a co je pro něj důležité, resp. jak se cítí. Není nic jednoduššího než si udělat malý průzkum, třeba i mezi známými. Dejme si jeden příklad, ať to celé lépe pochopíte. Máte zubní ordinaci a to je místo, kam všichni chodí neradi. Jak se cítí váš zákazník? Bojí se, že to bude bolet a bude to nepříjemné. Co chce vědět a je pro něj důležité? Že dostane profesionální péči. Tak nečekejte až se zeptá nebo se strachem sedne na křeslo. Mile jej pozdravte, představte se a v rámci představení zmiňte, že vaše ordinace používá nejnovější technologie a také lokální anestezii, která nebolí ani při aplikaci. Přidejte popis toho, co bude dnes předmět péče a ubezpečte klienta, že pokud mu bude něco nepříjemné stačí dát signál a najdete příjemnější cestu.

Odhadnout, jak se klient cítí je základ. Chce to tedy trochu empatie.

Pokud máte produkt, nemáte často přímý kontakt s vašim zákazníkem. Obzvláště pokud provozujete e-shop. Nic není ale ztraceno. Vždy můžete uplatnit komunikaci v balení, při odpovědi na objednávku (nemusí to být strohý e-mail), využít moderní komunikační nástroje jako je WhatsApp či Viber a opět ubezpečit zákazníka, že dostane nejen produkt, ale jste pro tu pro něj.

I drobnosti mohou rozhodnout a následná komunikace je důležitá

V této části je moje uklízečka excelentní. Nejenže jsem měla klíče hezky připraveny v práci na recepci dle naší dohody, ale po příchodu domů krom čistého bytu na mě čekalo ještě malé překvápko. Na stole byl list papíru, kde byl milý vzkaz a poděkování v podobě čokoládových bonbónů. Skvělý příklad navázání vztahu s klientem.

Na tomto příkladu vidíte, že můžete vždy udělat něco navíc pro vašeho zákazníka. Může to být opravdu drobnost, ale je to vaše příležitost k navázání vztahu. Z rande si taky vždy pamatujete, jak vám ten super kluk vystřelil růži nebo, že ta milá holka při loučení dodala jak to bylo super a pochválila výběr podniku.

Mimochodem, na mezinárodní den žen mi přinesla malou kytku růží. Já jí nic nedala a to mi tři hodiny uklízela byt. Asi si dokážete představit, jak zavázaná jsem se cítila.

Jak na další obchod?

Je důležité znát dobře vlastní zákazníky. Takže to chce trochu naslouchat a opatrně zjišťovat, co mají rádi. Už určitě čekáte, jak na to šla paní Alena. Jak jinak než na výbornou. Poslala za dva týdny sms, zda bych chtěla opět ve středu od 9:00 uklidit s tím, že mi přinese klíče opět na recepci nebo zda se mi tentokrát hodí jiný den. Všimněte si, že si pamatovala den, kdy mi uklízela, a taky celý proces vrácení klíčů. Dokázala tím, že náš vztah je dobrý a poprvé to nebyla jen náhoda. Domluvily jsme se na pravidelném úklidu. A když paní Alena zjistila, že pravidelnost není má nejsilnější stránka, začala mi posílat vždy vtipná upozornění, že se blíží úklid a zda tentokrát chci nebo to necháme na později. Necítila jsem nátlak, protože komunikace byla milá a vtipná. Naopak jsem byla ráda, že hlídá pravidelnost sama a že pochopila, že mi čas běží rychleji.

Spokojený zákazník přivede další zákazníky

Jelikož chodím domů vždy s radostí, když vím, že tam byla paní Alena, doporučuji ji dál. Získala tak ode mě několik dalších zakázek a dokonce i předávání klíčů v rámci Airbnb, protože se zmínila, že umí i pár vět anglicky, protože cestuje často sama tak trochu na punk. (Je fakt hustá, může jít být tak šedesát a přesto odvážně sbalí batoh a jede do Benátek na výlet…úplně sama.)

A na závěr to nejdůležitější, i když paní Alena není nejpečlivější uklízečka, umí to se zákazníkem skvěle. A nemusela si na to brát ani žádné kurzy marketingu ani žádného poradce, který by ji řekl, ať si založí Facebook profil. Stačí ji dobrá porce empatie a opravdový zájem o zákazníka místo lovení stále nových a nových zakázek.